TripAdvisor e le false recensioni: ex ispettore Michelin testimone in una causa.

Le parole sono armi e sanno davvero fare male.

Questa è una cosa che l'uomo ha capito probabilmente da quando ha imparato a competere più che a comunicare. E nell'era di internet e dei social ancor di più non c'è verso di salvarsi da questo male.

Oggi come oggi si possono fare molti più danni sparando a zero contro qualcuno in una chat, su un social network oppure in un sito internet. Non serve neanche avere una "vera propria identità" perché si può sconsideratamente e meschinamente infierire contro chi pare e piace, il tutto comodamente seduti davanti al proprio pc, in totale anonimato.

Un esempio lampante sono le recensioni false di cui sono vittime gli imprenditori nel campo della ristorazione e dell'ospitalità in genere che siti come TripAdvisor "permettono".

Su questa piattaforma, infatti, chiunque può registrarsi e lasciare la sua personale valutazione. Il problema sorge nel momento in cui questo strumento può essere utilizzato come clava mediatica nei confronti degli albergatori e dei ristoratori, soprattutto quando la recensione negativa è falsa perché non corrisponde al vero e magari è rilasciata da una persona che ha come solo interesse quello di danneggiare l’azienda (si pensi a un diretto concorrente, ad esempio) ma anche quando la recensione pur essendo positiva viene fatta da un account fasullo creato con l'interesse di far crescere la propria insegna e "pallinare" il proprio locale.

TripAdvisor: cos’è?

TripAdvisor è un sito in cui è possibile registrarsi e valutare le strutture ricettive che vi sono presenti.

È possibile recensire alberghi, ristoranti, trattorie, hotel, locali che offrono servizi da asporto, viaggi, ecc. Insomma: TripAdvisor coinvolge tutte le attività che riguardano il cosiddetto terzo settore.

Col tempo, TripAdvisor è divenuta una sorta di autorità: le strutture ricettive che ricevono l’approvazione del sito vantano una specie di marchio di qualità da ostentare alla clientela.

TripAdvisor: come funziona?

Il punto forte di TripAdvisor dovrebbe stare nel fatto che le recensioni provengono direttamente dall’utenza, cioè da coloro che hanno effettivamente avuto modo di provare i servizi offerti e messi in vetrina all’interno del sito. Dunque, TripAdvisor risulterebbe uno strumento perfettamente democratico, in quanto lascerebbe liberi di esternare il proprio punto di vista. La cosa non risulta affatto vera perché non c’è modo di provare che il recensore sia stato effettivamente in struttura.

I problemi non mancano: è qui che entrano in gioco le recensioni false, quelle pensate solamente per danneggiare l’immagine della struttura recensita.

Purtroppo le false recensioni, un po’ come le fake news, hanno cominciato col tempo a creare problemi, tanto da aver costretto TripAdvisor ad adottare alcune precauzioni a riguardo. Il sito dichiara di avere una serie di filtri e un ulteriore team di 300 esperti che controllerebbero le recensioni una ad una. Ma ancora una volta il tutto viene ad essere non veritiero in quanto comunque una serie di valutazioni comprovatamente false (posti che non esistono con foto che non rispecchiano la realtà) riescono a passare a queste verifiche.

TripAdvisor e le recensioni false

In realtà, TripAdvisor non conosce un modo assolutamente certo per combattere le recensioni false; ciò che fa il sito è eliminare gli account e i commenti che risultano palesemente finti per via del tipo di valutazione rilasciata.

Ad esempio, secondo il regolamento agli utenti è proibito scrivere recensioni offensive, utilizzare toni non appropriati, condividere esperienze non recenti. Ugualmente, la redazione di TripAdvisor impedisce la pubblicazione di recensioni palesemente false per via delle descrizioni o delle foto non corrispondenti alla realtà. Eppure ancora una volta si possono leggere scritti in cui si offende il ristoratore o lo staff oppure ancora la cameriera per il look scelto.

Nel mirino del sito vi sono anche i finti profili che chiedono di pubblicare recensioni una dopo l’altra, con una rapidità che faccia seriamente dubitare che il commento sia frutto di un’esperienza personale recente.

TripAdvisor prende provvedimenti anche nell’ipotesi in cui alcuni profili vengano segnalati dagli altri iscritti oppure risultino palesemente falsi per via delle immagini o delle descrizioni riportate. O – ancora! – almeno così dicono!!! Non è raro incappare in lamentele di imprenditori che provano a segnalare le falsità sentendosi dare come risposta che non è possibile uscire dagli schemi di TripAdvisor nemmeno in tutto e per tutto. Perché dinanzi alla volontà del titolare di essere estromesso dal sito, la risposta è che è impossibile.

Al di là di ciò, TripAdvisor non può verificare con precisione tutte le informazioni in esso contenute. Sarà senz’altro vero che ogni recensione, prima di essere pubblicata, venga controllata dai programmi di TripAdvisor: tuttavia, una falsa recensione, se fatta in modo accurato (cioè, in maniera credibile), non potrà mai essere smascherata.

Ciò che renderebbe affidabile il sito per i più è l’elevato numero di recensioni presenti: “se un locale è molto quotato, qualche finta recensione negativa non inciderà sulla web reputation della struttura; anzi, servirà a minare la credibilità di chi ha postato la falsa stroncatura.” Anche qui ci sarebbe da ridire perché il problema nasce nel momento in cui viene fuori che fare i “falsi recensori” è un lavoro, con alle spalle aziende che vendono recensioni.

Ma quanto riusciamo più a credere a questa storiella se poi scopriamo che ben oltre un milione di recensioni sono state dichiarate ufficialmente false?

Recensioni che a volte sono false, scritte ad hoc giusto per affossare un diretto concorrente dirottando la sua clientela verso la propria attività. E non basta la possibilità, da parte del padrone, di rispondere direttamente al cliente: una volta che valutazione e recensione partono restano incise nella pietra del web. Ma non solo, il problema più grande probabilmente è il business che si è sviluppato attorno, in rete è abbastanza facile rintracciare società che di fatto vendono pacchetti di recensioni. La piattaforma dal 2015 ad oggi ne ha fatte chiudere ben 75.Per difendersi dalle recensioni false su TripAdvisor puoi perfino pensare di affidarti alla giustizia, sporgendo querela per determinati reati.

Chi, per mestiere, rilascia feedback negativi, può essere denunciato alla Procura della Repubblica per il reato di diffamazione aggravata. In altri casi, si rischia addirittura l’imputazione per truffa e per sostituzione di persona.

Ed è con la giustizia che si è schierato Roberto Peschiera

Roberto Peschiera (ex Senior Consultant presso TQP - Total Quality Project ed ex Ispettore Guida Rossa presso Michelin) sta dedicando mente, spirito e corpo a questa battaglia. Per entrare nel dettaglio lascio proprio a lui la parola: ci racconta la sua avventura nella causa contro TripAdvisor intentata dall’associazione CODICI, a favore della quale ha portato la propria testimonianza.

"Lo scorso 6 Ottobre sono stato convocato presso il Tribunale Civile di Roma, dove si è tenuta l’udienza della causa intentata da CODICI – Associazione Consumatori contro TripAdvisor, il famoso sito di recensioni che da 20 anni ormai appesta il sistema dell’ospitalità Italiana, sia riguardo ristoranti che riguardo alberghi. In quella sede ho avuto occasione di testimoniare e riferire al Giudice “quanto a mia conoscenza” relativamente al sistema vessatorio e ricattatorio che combatto da 11 anni. Con me, Fiorenzo Zanon, ristoratore di Bassano del Grappa, assistititi dall’Avvocato Ivano Giacomelli.”

Come mai c’è stata la tua convocazione?

“La convocazione è avvenuta perché dal 2012, quando aprii (su facebook) un gruppo chiamato “Gufo? No, grazie!”, avevo intenzione di vederci chiaro in questo marasma di giudizi più o meno attendibili, più o meno credibili, rilasciati da recensori spesso coperti da nomi di fantasia, che pubblicano i loro pareri pontificando e criticando e giudicando la ristorazione e l’ospitalità. E tutto ciò lo dico per esperienza personale in quanto mi ritrovai qualche anno fa - appunto nel 2012, ad avere la sfortuna di scegliere un albergo in Costa Azzurra e ritrovarmi in una stamberga mentre su TripAdvisor era considerato al top; questo voleva dire 5 palle verdi, e molte recensioni positive ma effettivamente era una cosa inaccettabile. La mia battaglia comincia lí.

L’associazione CODICI decide di vederci chiaro e intenta la causa; l’avvocato Gallotta che sostanzialmente è rappresentate della associazione, mi chiese se potevo/volevo collaborare e mi convoca a Roma.”

Come è andata l’udienza?

“L’udienza si è tenuta dinanzi ad un Giudice Civile ovviamente e sono stato interrogato sotto giuramento. Un’udienza di 50 minuti in cui ho avuto modo di raccontare il pregresso, la mia esperienza personale, e portare a conoscenza del Giudice i fatti che dovrebbero fare chiarezza su questa sorta di mistero; fatti che spesso e volentieri sono affidati alle mani di gente che si appropria di questo strumento e ne fa arma di pressione, di ricatto verso albergatori e ristoratori, cercando di ottenere dei benefici non leciti. Inoltre ho anche potuto ricostruire la storia della nascita del gruppo “Gufo? No, grazie!” e riferire degli innumerevoli episodi di contrasto verificatisi in questi anni, così come degli “incontri” avuti con i rappresentati di TripAdvisor, in particolare con la dr.ssa Valentina Quattro, oggi passata a The Fork, e con il dott. Gianluca Laterza dai quali, pur ponendo domande dirette, precise e circostanziate, non ho mai ottenuto risposte credibili ma solo bugie che i fatti hanno sempre confermate come tali.”

A proposito di The Fork: c’è una collaborazione di quest’ultima con la Rossa, “casa tua” per 22 anni. Che ne pensi?

“Ho il cuore sanguinante per questa decisione. Mi chiedo cosa abbia spinto la Rossa, che della credibilità ha sempre fatto bandiera, ad allearsi con un partner che del termine credibilità non conosce neppure il significato. Se volevano perdere la faccia ci sono riusciti in pieno. Non so come andrà per questa alleanza ma le domande da porsi sono tante, tipo: sarà The Fork a influenzare le stelle? In che modo saranno credibili i pareri di chi sceglie un ristornate solo per lo sconto esorbitante e che in quel posto ci andrà una volta e mai più? Chi ci rimetterà di più tra una istituzione con 50 anni di esperienza ed una supponente piattaforma che in pochi anni ha creato non pochi disagi? Staremo a vedere!

Ti tocca molto questa situazione, sento.

“Questa cosa mi coinvolge in maniera piuttosto forte e questa udienza porta alla luce finalmente il vero problema. Nel passato infatti ci sono state già situazioni simili gestite da Federalberghi che portarono alla sanzione di 500 mila euro inflitta da un Giudice che però su ricorso di TripAdvisor venne annullata dal TAR del Lazio. Una seconda causa intentata vide un altro Giudice ridurre questa sanzione a 100mila euro e qui non si sa se questi signori abbian pagato o meno. Forse stavolta ce la facciamo a venire a capo di qualcosa.”

So che ci sono stati alcuni ostacoli nel percorso verso questa testimonianza, vero?

“I signori della "controparte" hanno più volte tentato di ricusarmi come teste a carico, il che la dice lunga sulla loro correttezza e forse persino sulle loro paure. Chissà!

Come è facile immaginare il colosso è potente, è ricco ed è molto arrogante quindi il tentativo di ricusarmi come testimone probabilmente è sintomo del fastidio che gli possiamo in qualche modo creare, non io personalmente ma il gruppo che ha comunque un bel po’ di persone che si oppongono a questo tipo di vessazione. Il sottobosco che alimenta questo sistema credo che non abbia bisogno di spiegazioni nel senso che molti di coloro che ci leggeranno hanno avuto modo di sperimentare sulla propria pelle gli effetti di questo sistema poco trasparente.”

In quella occasione, il 6 ottobre, non eri solo. A cosa puntavate?

“Ero assistito dall’avvocato Giacomelli ed inoltre con me c’era un ristoratore che ha avuto esperienze dirette molto pesanti, relativamente a recensioni palesemente false e che quindi è stato una voce non secondaria rispetto alla problematica.

La speranza è che finalmente qualche cosa venga regolamentata: TripAdvisor è una organizzazione che cattura senza via di uscita strutture che abbiano la mala sorte di finire nelle sue gabbie, gabbie senza possibilità di uscita; sostengono che chiunque possa scrivere ed esprimere il proprio parere in nome di una cosiddetta libertà dei loro utenti, clienti che si possono permettere qualsiasi esternazione e che in totale assenza di controlli e di verifica viene pubblicata.”

Non esiste un controllo “reale” di queste recensioni?

“I signori di TripAdvisor affermano che ogni singola recensione viene pesata e valutata sia da un non meglio precisato algoritmo, da 25 filtri specifici e anche da un team di 300 espertissimi verificatori che esaminano ogni singola recensione prima che la stessa venga pubblicata. Qui e facile smentirli perché personalmente ho recensito una struttura inesistente che è stata denominata Kashaball (cacciaballe, bugiardo in dialetto lombardo). Bene, questa struttura è stata inserita e per una quindicina di giorni è stata farcita di recensioni finendo in prima posizione in una località della Costa d’Avorio. Ha albergato lì fermo per un bel po’, poi è stato segnalato e scomparso dai loro elenchi. Questo prova la falsità delle loro affermazioni ed a proposito della lotta che dicono di avere intrapreso contro queste agenzie di marketing che vendono recensioni a pacchetti.

Io di tutto ciò ho parlato e informato il Giudice che ha preso nota di tutte queste questioni nel più totale e assoluto inspiegabile silenzio da parte dell’avvocato di TripAdvisor.”

Quindi accettano silenziosamente, senza replicare?

“Le giustificazioni che danno sono sempre le stesse ma di queste battaglie legali che loro dichiarano di aver avviato, non c’è notizia e nessuno ne sa nulla. Continuano ad essere probabilmente disponibili a fingere che queste cose non esistano ed i risultati sono quelli di avere questa compravendita di recensioni che finisce per essere davvero deleteria in quanto ovviamente tratta di questioni non realistiche, non vere.”

Ci si avvicina ad una “fine”?

“Diciamo che questa sorta di guerra, di battaglie periodiche, non sappiamo se mai avrà fine. Quello che ci auguriamo è che la giustizia abbia la possibilità e decida di mettere delle regole, che obblighi TripAdvisor a rispettare delle regole basilari e fondamentali ad esempio la libertà di uscire dalle loro liste e farlo diventare un sito attendibile, accettabile, spendibile. Io personalmente continuo ad avere grossi dubbi a riguardo ma non tanto per la questione di capacità di intervento della giustizia quanto perché questi signori - come si sa - sono americani, dunque le loro sedi legali sono in America e sostengono di dover rispondere solo alla legislazione americana dato che non posseggono una sede legale in Italia.”

Sento una vena di diffidenza nel tuo tono o sbaglio?

“Certo, perché tutto può essere ma quando vengono toccati sul vivo reagiscono e lo fanno anche in maniera abbastanza arrogante, incattivita.Non so quali saranno i tempi di risposta spero che in un tempo ragionevole possa essere messa una pezza a questa questione. Non appena avrò novità vi aggiorneremo!”

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